Proporre il Lean Management a una cooperativa sociale o a un'associazione può suscitare una certa diffidenza. La parola evoca catene di montaggio, cronometri, riduzione del personale. Tutto ciò che sembra lontano dal lavoro di cura.
Eppure sono convinto che alcune sue idee di fondo possano essere molto utili anche nei servizi alla persona. Anzi, forse soprattutto lì, dove il tempo degli operatori è la risorsa più preziosa e spesso la più sprecata.
Partire dal valore, visto da chi lo riceve
Il primo principio del pensiero Lean, così come lo hanno formulato James Womack e Daniel Jones, è definire il valore dal punto di vista del cliente. Non ciò che l'organizzazione pensa sia importante, ma ciò per cui chi riceve il servizio ci sceglie davvero.
Tradotto nel sociale: che cosa conta davvero per la persona accolta in una struttura, per la famiglia che si rivolge a un servizio, per l'ente pubblico che lo affida? Spesso la risposta sorprende. Si scopre che molte attività a cui l'organizzazione dedica energie non sono percepite come valore, mentre aspetti trascurati, come la continuità della figura di riferimento, la chiarezza delle informazioni o i tempi di risposta, contano moltissimo.
Gli sprechi nascosti nel lavoro quotidiano
Il Lean chiama muda tutto ciò che consuma risorse senza creare valore. Nella formulazione classica gli sprechi sono sette: sovrapproduzione, attese, trasporti, processi inutili, scorte, movimenti superflui, difetti. Molti di questi hanno un equivalente preciso nei servizi:
- attese: le persone in lista d'attesa, ma anche gli operatori che attendono un'autorizzazione o un'informazione per poter procedere;
- processi inutili: la stessa informazione registrata su tre moduli diversi, le relazioni che nessuno legge, le riunioni senza decisioni;
- movimenti superflui: spostamenti tra sedi che si potrebbero evitare, documenti da cercare in archivi disordinati;
- difetti: errori nelle pratiche da rifare, informazioni perse nei passaggi di turno.
Esiste poi un ottavo spreco, aggiunto in seguito e che considero il più importante per il Terzo Settore: il talento delle persone non utilizzato. Operatori con competenze, idee e intuizioni che nessuno chiede loro di condividere. In organizzazioni che vivono della qualità del lavoro umano, è lo spreco più costoso.
Ridurre i tempi, non accelerare
Un equivoco frequente è pensare che essere più efficienti significhi lavorare più in fretta. Il Lean dice una cosa diversa: ridurre i tempi di attraversamento non significa accelerare, ma togliere le attese e le attività che non creano valore. Un operatore che corre da un'attività all'altra non è efficiente: è sovraccarico. E il sovraccarico, nella terminologia Lean, è a sua volta una forma di spreco da eliminare.
È un punto essenziale nel lavoro sociale, dove il rischio di burnout è alto. L'obiettivo non è fare di più con le stesse persone. È liberare tempo dalle attività inutili per restituirlo alla relazione.
Iniziare in piccolo
Un'indicazione che ho trovato preziosa riguarda il metodo. I principi Lean si applicano in sequenza, e non si comincia annunciando "da oggi facciamo miglioramento continuo". Si comincia da cose piccole e concrete: mappare un solo processo, per esempio l'accoglienza di un nuovo utente o la gestione dei turni, insieme a chi lo svolge ogni giorno. Individuare due o tre sprechi evidenti. Provare a eliminarli. Verificare.
Talvolta conviene non usare nemmeno la parola Lean, proprio per non evocare l'idea dei tagli.
Il rispetto per la persona
Dietro le tecniche c'è un aspetto meno visibile, ma decisivo: il Lean, nella sua versione originale, si fonda sul rispetto per la persona e sul coinvolgimento di chi svolge il lavoro. Senza questa base gli strumenti regrediscono rapidamente e diventano una procedura in più.
In questo senso, il pensiero Lean e la cultura cooperativa hanno più punti in comune di quanto si pensi: entrambi riconoscono che chi fa il lavoro è anche chi lo conosce meglio.
Se il tema delle persone che lasciano l'organizzazione ti riguarda, puoi stimarne l'impatto economico con lo strumento Quanto costa il turnover alla tua organizzazione?. Trovi qui il mio lavoro sulla riorganizzazione dei processi.